Quiénes son los Usuarios

Mi Plante no está construido para todos. Está construido para una porción específica de Colombia: hogares de clase trabajadora y clase media-baja con una factura estable de EMCALI, pequeños empresarios (“aliados”) que quieren vender bienes durables a esos hogares, y el personal de Mi Plante que mantiene todo funcionando.

Este documento te entrega siete personas concretas — tres clientes, dos usuarios del lado aliado, dos usuarios internos de Mi Plante. No son individuos reales, pero son composiciones de las personas para las que el equipo anterior de desarrollo diseñó y de las personas que llenan tickets de soporte hoy.

Cuando triages un bug, pregúntate “¿cuál de estas siete personas acaba de toparse con esto?”. Esa pregunta te salvará de sobre-ingenierizar y de carecer de empatía.

Clientes

Los usuarios finales. Usan Mi Plante en su celular, normalmente en un Android de gama media, normalmente sobre datos móviles, frecuentemente en un entorno ruidoso.

Persona C-1 — María, 34, Cali

Notas del prompt de imagen para el generador de medios: mujer colombiana, 34 años, mestiza, piel clara-media, cabello oscuro ondulado a la altura del hombro, rostro amable, usando un polo de uniforme escolar con un pequeño logo bordado del colegio. Fotografiada en luz natural en una sala de estar modesta con piso de baldosa, fotos familiares en la pared detrás de ella. Sosteniendo un Android de gama media con ambas manos. Sonrisa cálida y ligeramente cansada. Estilo documental, sin iluminación de estudio. Plano medio, a la altura de los ojos. Retrato 4:5, fotorrealista, sin filtros.

Demografía: 34 años, vive en el distrito de Aguablanca (Cali, estrato 2). Casada, dos hijos (7 y 10).
Trabajo: Profesora de primaria en un colegio público. Ingreso mensual: ~1.800.000 COP (un poco por encima del salario mínimo colombiano).
Punto de dolor: Su lavadora acaba de morir. Una nueva cuesta 1.500.000-2.000.000 COP. No puede obtener una tarjeta de crédito de banco — lo ha intentado dos veces y la han rechazado por “perfil de riesgo”. Su hermano le ofreció ponerlo en su tarjeta de crédito pero ella no quiere depender de la familia.
Cómo usa Mi Plante:
- Encontró Mi Plante por un anuncio de Facebook.
- Navega en su celular después de acostar a los niños.
- Filtra por Electrodomésticos → Línea Blanca.
- Elige una lavadora de 1.800.000 COP en 24 cuotas de ~85.000 COP. Eso encaja en su presupuesto — apenas.
- Pasa por la aprobación crediticia. Le toma tres intentos en dos días porque no tenía a mano sus dos facturas recientes de EMCALI y tuvo que esperar a que su esposo llegara con ellas.
Dispositivo: Samsung Galaxy A14 (el Android más común en este segmento). Pantalla de 6.6”, 4GB RAM. Datos móviles en una mezcla Claro Movistar, con WiFi en casa que a veces es inestable.
Qué le frustra:
- La aprobación crediticia se siente como si preguntara lo mismo dos veces. ¿Por qué tuvo que ingresar su dirección en el registro Y verificarla de nuevo contra EMCALI? Ella no sabe que son validaciones distintas.
- Cuando el OTP no llega en 60 segundos, entra en pánico.
- Glitches de UX en español: “intente más tarde” sin explicación de qué tan tarde.
Qué quiere del nuevo equipo de desarrollo: “Hagan la aprobación más rápida, y díganme en qué parte del proceso estoy. Pierdo 5 minutos cada vez que tengo que volver a explicar mi situación a soporte.”

Persona C-2 — Andrés, 42, Bogotá

Notas del prompt de imagen para el generador de medios: hombre colombiano, 42 años, mestizo con tono de piel ligeramente más oscuro, cabello negro corto, barba descuidada, usando una chaqueta de domiciliario estilo Rappi sobre una camiseta lisa. Casco bajo un brazo. Fotografiado en una calle del centro de Bogotá con una motocicleta estilo Hero detrás de él, ligeramente desenfocada. Luz de la tarde, nublado. Expresión cansada pero decidida. Estilo documental. Retrato 4:5, fotorrealista.

Demografía: 42 años, nacido en Barrancabermeja, se mudó a Bogotá en sus 20s. Vive en Engativá (Bogotá, estrato 2). Soltero, vive con su mamá.
Trabajo: Domiciliario, mezcla de Rappi y contratos de domicilio personal. Ingreso muy variable: 1.200.000-2.500.000 COP dependiendo del mes. Pago confiable de la factura EMCALI / Codensa porque su mamá insiste.
- Advertencia honesta sobre esta persona para nuestro equipo: la empresa de servicios públicos de Bogotá es Codensa, no EMCALI. Hoy Mi Plante es funcionalmente Cali primero. Andrés se incluye para representar el mercado objetivo de expansión — el tipo de cliente que Mi Plante adquiriría cuando (si) integra EPM, Codensa, etc. Si preguntas “¿por qué este usuario siquiera aparece en la app hoy?”, la respuesta es: no aparece, todavía, pero el producto está diseñado para él. Marca este supuesto con tu tech lead.
Punto de dolor: Su motocicleta (la herramienta generadora de ingreso) necesita llantas nuevas y una reparación de transmisión. Cotización: ~900.000 COP. El flujo de caja no le permite hacerlo de un solo golpe sin atrasarse en el arriendo.
Cómo usa Mi Plante:
- Navega durante los espacios entre domicilios, en su celular en cafés.
- Filtra por Movilidad → Mantenimiento y taller / Llantas.
- Elige un plan de 24 cuotas para el paquete de reparación.
- Se atasca porque el taller local que quiere usar no es aliado de Mi Plante.
Dispositivo: Un iPhone SE 2020 de segunda mano. Pantalla más pequeña, iOS 17. A veces usa una tablet que su mamá guarda en casa.
Qué le frustra:
- Los rate limits. Tuvo mala conexión una noche y el sistema le dijo “Ha superado el límite de intentos diarios” después de solo 2 intentos. El tope es 2 intentos/día por el middleware check_intentos_limite_diarios.
- Disponibilidad de aliados — el taller que prefiere no está integrado.
- “Intente más tarde” sin explicación cuando falla una API upstream (Experian, DataCrédito).
Qué quiere del nuevo equipo de desarrollo: “No me bloqueen por todo el día cuando un OTP no llegó. Y expandan la lista de aliados — quiero usar talleres reales cerca a mí.”

Persona C-3 — Luisa, 28, Medellín

Notas del prompt de imagen para el generador de medios: mujer colombiana, 28, paisa (región de Medellín), piel clara, cabello oscuro largo y lacio recogido en una cola baja, usando un blazer de fast-fashion sobre una camiseta lisa. Fotografiada en un entorno de oficina pequeña/cubículo, luz natural desde una ventana lateral, papeles y un monitor de escritorio detrás de ella. Sosteniendo un iPhone viejo con la pantalla agrietada. Expresión ligeramente ansiosa. Plano medio, a la altura de los ojos. Retrato 4:5, fotorrealista.

Demografía: 28 años, nacida en Bello, vive en el barrio Laureles-Estadio de Medellín. Estrato 3-4. Soltera.
Trabajo: Asistente administrativa en una firma legal mediana. Ingreso mensual: ~2.100.000 COP. Primer trabajo después de terminar un técnico en el SENA.
- Advertencia honesta: Mismo asunto Cali-primero que con Andrés. Medellín usa EPM como empresa de servicios públicos. Es una persona de mercado objetivo, no de mercado actual. Marcado para revisión con el equipo de producto.
Punto de dolor: Su teléfono está fallando (pantalla agrietada, batería no aguanta un día de trabajo). Necesita un teléfono confiable para el trabajo pero todavía está pagando un curso de certificación del SENA y su cupo en Falabella está lleno.
Cómo usa Mi Plante:
- Cliente primeriza. Nunca ha usado un marketplace de crédito antes.
- Pasa por el pipeline completo de 7 pasos de aprobación crediticia (es su primera vez, así que ve todo).
- Se atasca en la Fase 5 (Validación de Identidad — Preguntas de Conocimiento). Las preguntas le preguntan “¿En cuál de estas direcciones viviste en 2021?” y ella ha vivido en 3 lugares desde entonces. Escoge mal.
- La devuelven. Tiene que esperar hasta mañana (límite diario de nuevo).
- Eventualmente lo completa en el día 2 con ayuda de su papá recordando una dirección vieja.
Dispositivo: iPhone SE (modelo 2016), pantalla agrietada, iOS 15 (el más viejo aún soportado). Lento.
Qué le frustra:
- Preguntas que no puede responder sobre su propia vida. “Me he mudado 3 veces. ¿Cómo se supone que sepa cuál era la dirección oficial en 2021?”
- Sin explicación de qué tipos de preguntas podrían aparecer para poder prepararse.
- El pipeline entero de 7 pasos se siente como una caja negra. No sabe si está casi listo o si hay otro paso.
Qué quiere del nuevo equipo de desarrollo: “Díganme qué viene. Muéstrenme una barra de progreso. Díganme ‘un paso más’ para no rendirme en el paso 5 pensando que estoy atascada para siempre.”

Usuarios del lado aliado

Personas que trabajan en negocios aliados. Usan el portal de aliados en /aliados/*, que es un layout Inertia distinto y un guard de auth distinto (app) al de las rutas para clientes.

Persona A-1 — Carlos, 37, Cali (empleado aliado)

Notas del prompt de imagen para el generador de medios: hombre colombiano, 37, mestizo, cabello negro corto peinado hacia atrás con gel, usando un polo con logo bordado de una tienda genérica de electrónica y una placa con su nombre que dice “CARLOS”. Fotografiado dentro de una pequeña tienda de electrónica de consumo con televisores y electrodomésticos pequeños en estantes detrás de él, iluminación fluorescente en el techo. Sosteniendo un pequeño recibo impreso térmico. Expresión amigable y ligeramente cansada. Plano medio. Retrato 4:5, fotorrealista.

Demografía: 37, vive en Cali (estrato 3). Dos hijos.
Trabajo: Asociado de ventas en “ElectroExpress”, una pequeña cadena de electrónica con 4 sucursales en Cali. Lleva 6 años ahí. Ingreso mensual: ~1.400.000 COP más comisión por ventas.
Rol en Mi Plante: Empleado en el guard app, vinculado a la sucursal “ElectroExpress – Sucursal Sur”. Rol: empleado (el nivel más bajo de permisos del portal de aliados).
Qué hace:
- Cuando un cliente entra al almacén queriendo comprar a crédito, Carlos se sienta con él y lo guía por el flujo de crédito de Mi Plante en una tablet del almacén.
- Registra la venta en el portal una vez que la aprobación tiene éxito y el pagaré se firma.
- Marca la venta como “ENTREGADA” una vez que el cliente sale con el producto.
Punto de dolor:
- El flujo de firma del pagaré es lento. El cliente tiene que recibir un email, hacer click en un link, hacer una verificación de identidad en Certicámara. Si el cliente está en el almacén, esto toma 10-15 minutos de pararse incómodamente alrededor.
- Carlos tiene que mantener al cliente comprometido durante la espera. A veces se van y nunca vuelven.
Dispositivo: Una tablet Lenovo compartida entre el personal de la sucursal. Android viejo (10), pantalla pequeña, a veces el Wi-Fi cae a LTE.
Qué le frustra:
- APIs externas lentas. Cuando Experian o DataCrédito tienen un mal día, el cliente frente a él recibe un error genérico “intente más tarde” y Carlos no tiene nada que decirle.
- Demoras del pagaré. Los clientes no siempre tienen acceso a email en su teléfono en el almacén.
Qué quiere del nuevo equipo de desarrollo: “Hagan el paso del pagaré más rápido, o al menos déjenme enviárselo al cliente por mensaje de texto en vez de forzar el flujo de email/escritorio. Pierdo ventas cuando los clientes se aburren.”

Persona A-2 — Diana, 45, Bogotá (admin aliado)

Notas del prompt de imagen para el generador de medios: mujer colombiana, 45, mestiza, apariencia profesional, cabello lacio a la altura del hombro, lentes de lectura subidos hacia la cabeza, usando un blazer en un entorno profesional pero no corporativo. Sentada en un computador de escritorio en una pequeña oficina. Hoja de cálculo visible en el monitor al fondo, ligeramente desenfocada. Expresión concentrada, ceño ligeramente fruncido. Plano medio. Retrato 4:5, fotorrealista.

Demografía: 45, vive en Chía (justo al norte de Bogotá). Un hijo en la universidad.
Trabajo: Gerente de operaciones en “Muebles La Maravilla”, una cadena de muebles con 12 sucursales a nivel nacional. Ingreso mensual: ~5.500.000 COP. Lleva 8 años como gerente de operaciones.
- Advertencia honesta: Como Andrés y Luisa, esta persona apunta a una expansión de mercado (cobertura nacional de aliados) y no a la realidad actual de Cali-primero.
Rol en Mi Plante: Usuario en el guard app, rol administrador_comercial para “Muebles La Maravilla”.
Qué hace:
- Gestiona todo el catálogo de La Maravilla en Mi Plante.
- Usa la carga masiva de productos (Excel/CSV → job IniciarCargaMasivaProducto) para subir 200-500 variantes de producto a la vez cuando se lanzan colecciones de temporada.
- Configura gerentes de sucursal y personal de ventas.
- Revisa reportes mensuales de ventas.
Punto de dolor:
- Los reportes de error de carga masiva vienen como un blob JSON que ella no puede parsear. Cuando 12 de sus 500 filas fallan al importar, no tiene una manera fácil de saber cuáles o por qué.
- Sincronización de inventario. Los muebles tienen muchas variantes (3 sofás × 4 telas × 3 tamaños = 36 SKUs). Lucha por mantener el modelo de variantes de Mi Plante sincronizado con su ERP interno.
Dispositivo: Computador de escritorio Windows en la oficina, navegador Chrome, monitor grande. Cómoda con UIs complejas.
Qué le frustra:
- Mensajes de error vagos en la carga masiva.
- Sin API para sincronización de catálogo — tiene que subir hojas de cálculo a mano.
- Sin webhook para ventas — tiene que loguearse para ver órdenes nuevas, o esperar correos diarios.
Qué quiere del nuevo equipo de desarrollo: “Denme una API decente o al menos mejor reporte de errores en las cargas masivas. Y avísenme de nuevas ventas sin tener que loguearme 6 veces al día.”

Usuarios internos de Mi Plante

Personal de Mi Plante que usa el mismo portal de aliados pero con roles elevados. Están vinculados a la Empresa MASTER.

Persona M-1 — Daniela, 30, Cali (operaciones)

Notas del prompt de imagen para el generador de medios: mujer colombiana, 30, rasgos algo paisas, cabello oscuro largo en una cola elegante, usando una camiseta de marca Mi Plante sobre una camiseta interior de manga larga. Fotografiada en una oficina open-plan moderna pero pequeña, tablero con notas adhesivas al fondo, luz natural desde una ventana grande. Sosteniendo una laptop que muestra un dashboard tipo hoja de cálculo. Expresión confiada, ligeramente traviesa. Plano medio. Retrato 4:5, fotorrealista.

Demografía: 30, vive en Cali (estrato 4). Casada, sin hijos todavía.
Trabajo: Analista de Operaciones en Mi Plante. Reporta al gerente de operaciones. Ingreso mensual: ~3.500.000 COP.
Rol en Mi Plante: Usuario en el guard app, rol administrador vinculada a la Empresa MASTER (la compañía Mi Plante en sí).
Qué hace:
- Revisa Postulaciones entrantes de aliados potenciales. Aprueba las que pasan los criterios.
- Monitorea señales de fraude: decrementos de cupo inusuales, fallas de aprobación repetidas, anomalías de firma.
- Saca reportes para el equipo de liderazgo.
Punto de dolor:
- Sin tooling de admin construido a propósito. Hace todo consultando la base de datos directamente a través de TablePlus o corriendo SQL en php artisan tinker.
- Sin alertas. Encuentra problemas cuando el personal de operaciones o soporte al cliente los escalan.
Dispositivo: MacBook Pro laptop de trabajo, monitor externo grande en la oficina.
Qué le frustra:
- “No debería estar escribiendo SQL para averiguar quién se postuló la semana pasada.”
- Los nombres de columnas de base de datos en español están bien en el código, pero le hacen ruido cuando escribe SQL a las 11pm.
- Sin dashboard. Quiere una vista /aliados/admin/postulaciones con filtros, estado y acciones masivas. (Existe una para postulaciones pero es más delgada de lo que ella quisiera.)
Qué quiere del nuevo equipo de desarrollo: “Constrúyanme un panel de admin decente. Incluso uno pequeño. Alertas de Sentry. Cualquier cosa que no sea Tinker.”

Persona M-2 — Esteban, 26, Cali (soporte al cliente)

Notas del prompt de imagen para el generador de medios: hombre colombiano, 26, mestizo, cabello oscuro corto, usando unos audífonos con micrófono y una sudadera de Mi Plante. Fotografiado en un escritorio pequeño tipo call center con un monitor básico y un teclado lleno de notas adhesivas. Luz natural suave. Expresión ligeramente cansada pero paciente. Plano medio. Retrato 4:5, fotorrealista.

Demografía: 26, vive en Cali (estrato 3). Soltero.
Trabajo: Agente de soporte al cliente en Mi Plante. Lleva 10 meses ahí. Ingreso mensual: ~1.600.000 COP.
Rol en Mi Plante: Usuario en el guard app, rol administrador (uso limitado), vinculado a la Empresa MASTER.
Qué hace:
- Responde tickets de soporte al cliente y mensajes de WhatsApp.
- Guía a los clientes en problemas de aprobación crediticia.
- Investiga quejas como “mi cuota está mal” o “nunca me llegó el OTP”.
Punto de dolor:
- El bug L-15 de inflación de subtotal (procesarCarrito() multiplica dos veces por cantidad). Los clientes que compran más de 1 unidad ven cuotas totales que no coinciden con lo que pensaban haber firmado. Esteban recibe el ticket molesto.
- El bug L-11 de fecha de vencimiento — las fechas de cuotas se calculan desde now() en vez del created_at real de la venta, porque el Modelo base usa creado_en mientras que VentaService usa created_at. Los clientes se quejan de que sus cuotas tienen fechas raras.
Dispositivo: Computador de escritorio Windows en la oficina, asignado por la empresa. Audífonos. El log-viewer interno en /aliados/log-viewer está permanentemente abierto en una pestaña.
Qué le frustra:
- Los mismos bugs vuelven en un ticket distinto cada semana.
- Sin forma de ver qué llamada de API está fallando actualmente para un cliente específico.
- El log-viewer en /aliados/log-viewer muestra todo, incluyendo el ruido de 200 OK del bug L-26 del interceptor de axios (loguea cada request exitoso).
- Cuando le dice a los clientes “lo arreglaremos pronto”, no sabe si “pronto” significa mañana o el próximo trimestre.
Qué quiere del nuevo equipo de desarrollo: “Arreglen los bugs de cuotas antes de que tenga que explicar lo mismo 200 veces más. Y denme un log de actividad por cliente en vez de una línea de tiempo gigante.”

Una nota sobre la representación

Las personas anteriores se apoyan fuertemente en:

Colombianos de clase trabajadora como clientes — ese es el objetivo real.
Cali como ubicación para usuarios activos — ahí es donde EMCALI funciona hoy.
Empleados de aliados del sector servicios — pequeña electrónica, muebles, motos, salud, etc.
Personal joven de Mi Plante — compañía en etapa de startup, en su mayoría gente en sus 20s y principios de 30s.

Esto es intencional. Mi Plante no está construido para clientes de altos ingresos (la persona “profesional rico con tres tarjetas de crédito”) — esa gente ya tiene crédito. Mi Plante tampoco está construido para clientes no bancarizados que no pagan servicios públicos — sin una factura de EMCALI no hay canal de recaudo. El producto vive en el intermedio: gente que paga confiablemente sus servicios públicos pero que no califica para crédito de consumo tradicional sin garantía.

Para quién Mi Plante NO está hecho

Para afinar el modelo de usuario, aquí está a quién el producto explícitamente no sirve.

Anti-persona	Por qué no
Profesional de altos ingresos con tarjetas de crédito	Ya tiene crédito sin garantía más barato. Cuotas a 1.914% mensual + 1% seguro + fee de estudio no compiten con una promoción 0% en una tarjeta de crédito normal.
Cliente colombiano fuera del área de servicio de EMCALI	Sin factura de EMCALI → sin canal de recaudo. El sistema hoy está fundamentalmente atado a EMCALI Cali. La expansión futura requiere integrar nuevas empresas de servicios públicos.
Aliado fuera de Colombia	Pesos, KYC colombiano, facturas de servicios colombianas, burós colombianos. No hay FX, no hay direcciones internacionales, no hay pagos internacionales.
Cliente sin facturas recientes de EMCALI	El paso `completar-registro` exige dos números recientes de factura como prueba de dirección + identidad. Los clientes nuevos de EMCALI (acaban de mudarse a la dirección) no pueden hacer onboarding hasta que acumulen 2 facturas.
Cliente en mora	El middleware `verificar_cliente_presenta_mora` los bloquea de nuevas compras hasta que se pongan al día.
Cliente con marcas legales activas	La fase `legal-check` rechaza clientes en listas legales colombianas (sanciones, restricciones judiciales).
Aliado vendiendo categorías restringidas	Las Líneas están restringidas a categorías específicas de bienes durables + servicios. Mi Plante no financia todo (e.g. nada de armas, ni apuestas, ni sustancias controladas).

Cómo usar estas personas en la práctica

Cuando escribas un PR, cuando triages un bug, cuando tengas una decisión de diseño: abre una pestaña mental por cada persona y pregunta:

María — ¿cómo se ve esto a las 9pm en su Galaxy A14 con datos móviles?
Andrés — ¿esto lo bloquea si una llamada de API falla?
Luisa — ¿esto le dice dónde está en el flujo, para que no se rinda?
Carlos — ¿esto escala a 30 clientes por hora entrando al almacén?
Diana — ¿puede hacer esto en masa vía hoja de cálculo?
Daniela — ¿esto le da el rastro de auditoría que necesita para detectar fraude?
Esteban — cuando esto se rompe, ¿tiene el equipo de soporte suficiente información para ayudar?

Ese es el chequeo de empatía del día 1. Si puedes responder los siete, estás desplegando algo que encaja.

Orden de lectura desde aquí

Sigue: docs/onboarding/01-business/03-the-money-flow.md — sigue un peso desde el bolsillo del cliente hasta el payout al aliado. Ese documento es el complemento de flujo financiero para este documento de flujo de usuario.